2025年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）により、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が、事業主の義務となりました。施行日は2026年（令和8年）10月1日です。

従来、カスハラ対策はパワハラ防止指針の中で「行うことが望ましい取組」と位置づけられていましたが、今回の改正で措置義務へと格上げされました。労働者を1人でも雇用していれば事業主に該当し、企業規模による適用猶予はありません。

事業主が講じなければならない措置（指針4）

これらに加え、相談者等のプライバシー保護のための措置と、相談等を理由とする不利益取扱いを行わない旨の定め・周知が、併せて講ずべき措置とされています。

カスハラ防止指針は、「職場におけるカスタマーハラスメント」を、次の①〜③の要素をすべて満たすものと定義しています。

ここが最も重要な出発点です。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと明示しています。

3要素の各用語の範囲

旧版の本記事では「判定の主軸は手段・態様であり、要求内容ではない」と説明していました。しかし、指針とQ&Aが示す判断枠組みは、「言動の内容」と「手段や態様」の双方に着目した総合判断です。

総合的に考慮すべき要素

この判断に当たっては、次の要素を総合的に考慮することが適当とされています。

社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例

指針は典型例を「言動の内容」と「手段や態様」に分けて示しています。限定列挙ではなく、個別事案の状況によって判断が異なる場合もあることに留意が必要です。

3要素の③「労働者の就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

「いつ電話を切っていいのか」「いつ対応を打ち切っていいのか」──現場が最も判断に迷うポイントです。ここは、2つの層に分けて考えると整理できます。

指針が示す「対応終了」の考え方

カスハラ防止指針は、事業主が定める「対処の内容」の例として、次を挙げています。

ここから読み取るべき順序は明確です。①まず必要な説明を尽くす → ②それでもなお繰り返しの要求が続く → ③一定時間の経過をもって退店要請・通話終了という二段階の構造になっています。

推奨する社内ルールの書き方

時間・回数の基準は、「法的にカスハラと認定される線」ではなく「社内で判断を上位者に引き上げる線」として設定してください。この形であれば、指針の趣旨に沿いつつ、現場の判断負荷を下げられます。

エスカレーション基準として設定しうる指標の例

対応終了時の伝え方

対応を終了する際は、定型文を用意しておくことで、担当者の心理的負担を軽減できます。「対応終了」＝「顧客との関係の全面遮断」ではありません。その場のやり取りを終え、受付チャネルを書面等に切り替える、という設計が実務的です。

従業員が1名の店舗の場合

Q&A問15は、管理監督者が代わりに対応することや、被害者と行為者を引き離すことができない場合の考え方を示しています。この場合でも、次のような対処の内容を定めておくことが考えられるとされています。

警察との連携

指針は、対処の内容の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」を挙げる一方で、その際は個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことを明記しています。ここは実務で見落とされやすい論点です。

録音・録画データを事実確認に使うには、利用目的の特定が必要

「その場で録音していると伝える」必要はあるか

記録に残すべき項目

録音・録画があっても、「誰が・いつ・どのような状況で」発言したかは映像・音声だけでは判別しにくい場合があります。簡易な書面記録を併用してください。

相談窓口は「上司」でもよい

パワハラ・セクハラ等については、複合的に生じることも想定されるため、相談窓口を一体的に設置し一元的に対応できる体制が望ましいとされています。一方、カスハラについては次のとおり整理されています。

ただし、窓口を「定める」だけでは足りません。指針は、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにすること、カスハラに該当するか否か微妙な場合であっても広く相談に対応することを求めています。マニュアル整備と担当者研修が実質的な要件です。

行為者から事情を聴けない場合の事実確認

顧客がすでに立ち去り、連絡先も分からないケースは珍しくありません。この場合の考え方はQ&Aで明確にされています。

それでも確認が困難な場合には、改正後37条に基づく調停の申請や、その他中立な第三者機関への紛争処理の委託が、指針上「事実関係を迅速かつ正確に確認していると認められる例」に挙げられています。

指針4⑷は、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、その対処を行うことができる体制を整備することを義務としています。指針が挙げる対処の例は次のとおりです。

「出禁」に関する2つの誤解

周知の範囲──全労働者が対象

カスハラの中には、刑法上の犯罪に該当しうるものがあります。該当しうる場合は、警察への相談・通報を検討してください。

カスハラ対策を進めるうえで最も注意すべきなのは、「カスハラ対策＝顧客の申入れを断る仕組み」という誤解が現場に広がることです。指針は、この点についてはっきりと歯止めをかけています。

指針は、カスハラの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や、顧客等とのコミュニケーションの不足もあると明記しています。したがって、事業主が行うことが望ましい取組として、次が挙げられています。