ハラスメント通報への対応フロー完全版｜窓口の一次対応・調査着手基準・是正まで

「通報窓口は設置した。規程も整えた。でも、実際に通報が来ると対応がバラバラ」──そんな相談は珍しくありません。

窓口が”事故る”原因は、制度の有無ではなく、「窓口担当者の法的位置づけ」と「調査着手の判断基準」が言語化されていないことにあります。

本記事は制度解説ではなく、受付から調査、是正、再発防止までの「運用統一の手順書」です。法令根拠・フロー図・チェックリストをセットで示しますので、この記事を読み終える頃には、担当者の勘に頼らない「標準運用マニュアル」の骨子が完成します。

📋 この記事の結論（TL;DR）

① 窓口担当者＝会社の受領機関であることを規程で明記する
② 72時間以内に一次評価を完了し、記録と証拠保全を行う
③ 3段階のレベル分類で「全件調査 or 放置」の二択を回避する

なお、本記事で参照する主な法令は以下のとおりです。

1. 通報窓口の”設計ミス”が事故を呼ぶ──崩壊パターンの構造

筆者が法務実務で見てきた「窓口崩壊パターン」を整理すると、原因はおおむね5つに集約されます。

#	崩壊パターン	なぜ危険か
1	受理の判断が担当者の”主観”	「たぶん大したことない」で放置 → 後に措置義務違反を問われる
2	受付→調査の起動条件が部署ごとに違う	工場と本社で別運用 → 対応の公平性が崩れ、訴訟時に不利に
3	記録が残らず、後から説明できない	「いつ・誰が・何を判断した」の証跡がない → 安全配慮義務違反の推定が働く
4	匿名・第三者通報の取扱いルールがない	通報者特定のために探索行為 → 公益通報者保護法違反のリスク
5	会社の「知った／知らない」が争点化	窓口が受理した時点で”会社が知り得た”と評価される判例法理

これらのパターンに共通するのは、「制度はあるが運用基準がない」という一点です。次章以降で、この基準をどう設計すればよいかを具体的に示します。

2. 窓口担当者の法的ポジション──「知らなかった」は通用しない

2-1. 受領時点での「会社の認識帰属」

ハラスメント通報窓口の担当者が、受領権限を付与された立場として申告を受け付けた場合、会社がその事実を「認識した」または「認識可能であった」と評価されやすくなります。

これは、窓口担当者が会社の受領機関──少なくとも受領権限を持つ補助者──として位置づけられるためです。したがって「現場が握りつぶした」という抗弁は、対外的にはほぼ通用しません。

この点に関連して、被害者がハラスメント相談窓口に正式な申告を行っていなかった場合であっても、上司らが問題を容易に認識できる状態にあったとして安全配慮義務違反が認定された裁判例が存在します（厚生労働省「パワーハラスメントに関連する主な裁判例」参照）。

窓口に正式に通報が来ているケースであれば、なおさら「会社の認識」が肯定されやすくなります。ゆえに、規程で窓口担当者の”受領機関”性を明記しておくことが重要です。

📌 実務ポイント
窓口担当者＝「会社の受領機関」であることを、社内規程に明記しておくことが重要です。これにより、担当者自身の判断権限と責任範囲が明確になり、かつ後述の調査着手基準との接続がスムーズになります。

2-2. 使用者責任と安全配慮義務──放置が”会社責任”を太らせる

ハラスメント事案で問題になる会社側の法的責任は、大きく3つの経路があります。

責任類型	根拠条文	ポイント
① 使用者責任	民法715条	加害者の行為が「事業の執行について」なされた場合、会社も連帯責任
② 安全配慮義務違反	労契法5条・民法415条	予見可能性＋結果回避義務の懈怠で債務不履行責任
③ 措置義務違反	労働施策総合推進法30条の2	行政指導・勧告・企業名公表の対象。かつ安全配慮義務違反の認定を後押し

特に重要なのは、調査開始が遅れるほど、②と③の「会社責任」が太るという構造です。通報から着手までの空白期間は、裁判所が措置義務の履行状況を判断する際の重要な考慮要素になります。

2-3. 公益通報者保護法との交錯──ハラスメント窓口と内部通報窓口が”2本立て”の会社は要注意

ハラスメント通報が、同時に公益通報に該当し得るケースがあります。たとえば以下のような場面です。

上司のパワハラが暴行・傷害（刑法）に当たる可能性がある場合
セクハラが強制わいせつ等の犯罪に該当し得る場合
ハラスメントの隠蔽指示が労働安全衛生法等に抵触する可能性がある場合

公益通報者保護法（平成16年法律第122号）は、2022年6月改正で従業員301人以上の事業者に内部公益通報対応体制の整備を義務化（法11条1項・2項）。さらに、2025年6月に成立した改正法（令和7年法律第62号、2026年12月1日施行）では、従事者指定義務の実効性強化、通報者特定を目的とする探索行為の禁止の明文化、通報阻害行為の禁止などが盛り込まれました（具体的な条文番号は施行時点の条文で要確認）。

ハラスメント通報を受けた時点で「公益通報ルートに乗るか否か」の一次評価が必要であり、これが曖昧だと、通報者保護（不利益取扱い禁止・守秘義務）の面で二次被害が発生するリスクがあります。

💡 実務提案：受付フォームでの振り分け
受付フォームの冒頭に「①ハラスメント相談」「②法令違反の申告（公益通報）」の選択肢を設けることをお勧めします。選択ミスがあっても社内で振替可能にしておけば、形式面での瑕疵は防げます。

3. 調査着手基準の設計──「どの段階で調査義務が発生するか」

現場が最も悩むのは「全件調査するのか？」「相談と通報の線引きは？」という問題です。これを解消するために、通報を3段階に分類する設計を提案します。

3-1. 3段階分類モデル（通報のトリアージ）

医療現場の「トリアージ」と同様に、通報も受付時点で緊急度・具体性に応じた仕分けが必要です。以下の3段階分類を導入することで、全件調査か放置かの二択を回避し、限られたリソースで最大の効果を出せます。

レベル	定義	会社の対応	記録要件
Level 1：相談	事実関係が不明確。情報不足で判断不能	ヒアリング・補充質問。まだ「調査」ではない	相談受付票の作成・一次評価メモ
Level 2：申告	具体的な事実（日時・場所・行為者・内容）が一定程度示されている	初動調査に入る（関係者の特定、証拠保全）	調査着手決定書・証拠保全チェック
Level 3：申立	行為者への懲戒・配置転換等、是正措置を明確に求めている	正式調査（調査計画・調査体制・聴取順の確定）	調査計画書・聴取記録・事実認定書

この分類のメリットは、「全件調査」か「放置」かの二択を回避できる点にあります。Level 1でも記録と一次評価は必ず行うため、「何もしなかった」と評価されるリスクを大幅に下げられます。

💡 各Levelの「悩みどころ」とAI活用の着眼点

Level 1→2の格上げ判断：「相談内容が曖昧だが放置していいのか？」という場面では、事実を引き出すための補充質問の組み立てが鍵。AIに「通報者への追加ヒアリング項目」を生成させると、聞き漏らしを防げます。

Level 2→3の調査設計：「初動調査の次に何をすべきか？」の判断には、中立的な事実認定の枠組みが必要。AIで「調査計画書のドラフト」「聴取項目の洗い出し」を行うと、属人性を排除できます。

※ 具体的なプロンプト例は本記事の末尾（第9章）で紹介します。

3-2. 調査を放置した場合のリスク（法務視点）

放置による具体的なリスクを法務の観点で整理します。

証拠散逸リスク：メール・チャットログ・監視カメラ映像等は時間とともに消失。初動の遅れは回復不能な損害になり得る
二次被害リスク：通報者への報復、職場内での孤立、メンタル不調の深刻化。会社の安全配慮義務違反の加重要素に
措置義務違反の評価上昇：パワハラ指針が求める「事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認」（指針4(2)イ）を怠ったと認定される
「相談だった」言い訳の不成立：記録がなければ事後的に「あれは相談であって通報ではなかった」と主張しても、裁判所は受け入れにくい

⚠ 放置による法的負債の増大

放置は「リスクがゼロのまま時間が過ぎる」のではなく、時間とともに法的負債が膨らむ構造です。

放置期間が長引くほど、企業の「予見可能性」（＝知っていたのに何もしなかった）と「結果回避義務違反」（＝対処できたのにしなかった）の認定が強まり、過失相殺による減額が認められにくくなる傾向があります。

経営層への説明では「放置は”コスト0の選択”ではなく”負債が毎日増えている状態”」と伝えると危機感が共有されやすくなります。

📌 結論
調査の前に必要なのは「調査するか否か」の判断ではなく、「初動の記録と一次評価」です。記録さえあれば、後から判断の合理性を説明できます。記録がなければ何も説明できません。

4. 標準フロー：受付→一次評価→調査→是正→再発防止

以下が、実務で使える標準フローの全体像です。

4-1. フロー全体像（9ステップ）

まず全体の流れを俯瞰します。

🔄 標準フロー（全体像）

❶ 受付 → ❷ 一次評価 → 【緊急？】

↓ 非緊急　　　　　↓ 緊急（暴力・自傷等）→ 即座に安全確保

❸ 初動 → ❹ 調査計画 → ❺ 事実認定 → ❻ 措置決定

→ ❼ 再発防止 → ❽ フォロー → ❾ クローズ

各ステップの詳細を以下の表にまとめます。

STEP	フェーズ	やること	目安時間	成果物
1	受付（受領）	通報内容の記録、通報者への受領通知	即日	受付票
2	一次評価	緊急性・Level判定・公益通報該当性チェック	72時間以内	一次評価シート
3	初動	証拠保全、関係者の安全確保（被害者と行為者の引き離し検討）	72時間〜1週間	証拠保全記録
4	調査計画	調査体制の組成、聴取対象・順序の決定、スケジュール策定	1〜2週間	調査計画書
5	事実認定	聴取の実施、客観証拠との照合、信用性評価	2〜4週間	聴取記録・事実認定書
6	措置決定	懲戒処分・配置転換・指導・教育の決定と実施	事実認定後1〜2週間	措置決定書
7	再発防止	制度改善・研修実施・モニタリング体制の構築	措置実施後1ヶ月以内	再発防止策一覧
8	フォロー	被害者・通報者への事後フォロー、不利益取扱いの有無確認	3ヶ月〜6ヶ月	フォロー記録
9	クローズ	案件の終結判断、記録一式の保存、再発リスク評価	フォロー完了後	クローズ報告書

4-2. 受付〜一次評価のチェックリスト

STEP 1〜2で確認すべき項目をチェックリスト形式でまとめます。受付担当者がこれを1枚持っていれば、初動の抜け漏れは大幅に減ります。

✓	確認項目	確認のポイント
□	緊急性	身体的暴力・自殺念慮 → 即座に安全確保が必要。産業医・警察との連携検討
□	通報者の特定	実名か匿名か。匿名でも一次評価は必ず行う
□	被害者・行為者の所属	利害関係の有無。上司が行為者の場合は調査の独立性確保が必須
□	同種通報の蓄積	過去に同一行為者・同一部署からの通報がないか → 再発兆候の判断材料
□	公益通報該当可能性	法令違反（刑法・労安法等）の疑いを含むか → 該当すれば従事者指定・守秘義務が発動
□	証拠の所在	チャットログ・メール・録音・監視カメラ等。消失リスクがあれば即座に保全指示
□	不利益取扱いリスク	行為者が通報者の直属上司の場合、人事異動・評価面での報復可能性を検討
□	通報者の希望	相談のみ／調査希望／是正措置の要望。Level判定の重要材料

5. 窓口モデルの比較──自社に合う形態を選ぶ

5-1. 3つの窓口モデルと併用設計

モデル	メリット	デメリット	向いている組織
人事窓口型	運用しやすい。人事情報へのアクセスが容易	利害相反リスク（人事部長が行為者の場合等）	中小企業・組織構造がシンプルな会社
法務/コンプラ窓口型	証拠保全・記録管理が堅い。法的評価が速い	現場との距離感。「法務に言うのは大ごと」と思われがち	上場企業・多拠点企業
外部窓口型（弁護士・社労士）	中立性・秘匿性が高い。通報のハードルが下がる	コスト。一次対応の即時性が弱い	過去に通報者への不利益取扱いがあった会社、経営陣が行為者のケース

筆者の実務経験上、最適解は「社内窓口＋外部窓口の併用モデル」です。通常案件は社内で迅速に処理し、経営陣が絡む案件や利益相反がある場合は外部にルーティングする設計にしておけば、多くの局面をカバーできます。

⚠ 実務で最も”事故る”利益相反パターン
加害者が社長の右腕である執行役員や、人事部門の管掌役員である場合、人事窓口では物理的に調査が不可能です。このパターンこそ外部窓口の出番であり、規程にあらかじめ「利益相反時の外部ルーティング条項」を入れておくことが不可欠です。

5-2. 窓口担当者が言ってはいけないNGワード

窓口の一次対応で「二次被害」を発生させてしまう最大の原因は、担当者の不用意な発言です。以下は実務で頻出するNGワードの例です。

❌ NGワード	なぜ危険か
「あなたにも原因があったのでは？」	被害者に原因帰属 → 二次被害の典型。通報抑止効果が甚大
「期待しているから厳しく言っただけだと思うよ」	窓口が行為者を擁護 → 中立性が失われ、通報制度の信頼崩壊
「まあ大ごとにしない方がいいんじゃない？」	通報の矮小化 → 事実確認義務の放棄。後に「窓口が止めた」と評価されるリスク
「誰が通報したか、上には言わないと調査できないよ」	秘密保持の放棄を示唆 → 公益通報者保護法上の守秘義務違反の誘因

窓口担当者の一次対応で推奨される基本姿勢は、「傾聴する」「事実を聴く」「判断は持ち帰る」「秘密を守る」の4点です。評価や助言はこの段階では不要であり、むしろ有害です。

6. 受付フォーム──最低限入れるべき8項目

窓口の初動品質を安定させるには、受付フォーム（紙でもWeb入力でも可）に以下の項目を設けておくことが有効です。

#	項目	記載要領
1	相談種別	パワハラ／セクハラ／マタハラ／カスハラ／その他／法令違反の申告（公益通報）
2	発生日時・場所	いつ・どこで。継続的な場合は期間
3	行為者の属性	上司／同僚／部下／取引先／顧客
4	具体的言動	できるだけ事実ベースで。「〇月〇日に△△と言われた」等
5	証拠の有無	チャットログ／メール／録音／目撃者／なし
6	望む対応	相談のみ／調査希望／是正措置の要望
7	匿名希望の有無	実名／匿名 → 匿名でも一次評価は必ず実施する旨を明記
8	緊急性	安全確保の必要性（暴力・ストーカー行為・自傷のおそれ等）

7. 実務家が押さえるべき運用Tips

7-1. 「72時間ルール」の導入

法令上の明確な期限規定はありませんが、筆者は受領から72時間以内に一次評価を完了するルールを推奨しています。72時間を目安にする理由は以下の3点です。

チャットログやメールの自動削除ポリシーが72時間〜7日に設定されている企業が多く、証拠保全の初動に間に合うタイミング
パワハラ指針が求める「迅速かつ正確な事実確認」の「迅速」を具体化する社内ルールとして合理的
通報者の心理的負担を考慮した対応速度として、3営業日以内は「遅すぎない」ライン

7-2. 同一人物・同一部署の通報蓄積への対応

個々の通報が単独ではLevel 1（相談）にとどまるケースでも、同一行為者や同一部署から複数の通報が蓄積している場合は、再発兆候としてLevel 2（申告）に格上げして初動調査に入るべきです。

蓄積の判断には、受付票のデータベース化（Excelでも十分）が不可欠です。

7-3. 匿名通報の取扱い

匿名通報を「調査不能」として排除する運用は危険です。匿名であっても一次評価は必ず行い、具体性があればLevel 2として初動調査に進めます。

なお、2025年改正公益通報者保護法（2026年12月1日施行）では、通報者特定を目的とする探索行為の禁止が明文化されており、匿名通報を受けた後に「誰が通報したか」を探る行為自体が法的リスクになります（具体的な条文番号は施行時の条文で要確認。消費者庁の制度概要ページ参照）。

7-4. 外部窓口→社内移管の記録ルール

外部窓口（弁護士事務所等）で受け付けた通報を社内に移管する際、通報者の同意範囲を必ず確認・記録してください。特に「行為者には匿名にしてほしい」等の要望がある場合、その取扱いを移管記録に明記する必要があります。

8. 法的根拠の整理──条文リンク一覧

本記事で参照した主要な法令・指針をまとめておきます。いずれもe-Gov法令検索または官公庁サイトで全文を確認できます。

法令・指針	関連条文	本記事との関連
労働施策総合推進法	30条の2（措置義務）、30条の3（責務）、33条（助言・指導・勧告）	パワハラの定義、事業主の措置義務、不利益取扱い禁止
パワハラ指針（令和2年告示第5号）	4(2)〜(4)	相談対応→事実確認→被害者配慮→再発防止の各措置
公益通報者保護法	11条（体制整備義務）、12条（従事者の守秘義務・罰則）	内部通報窓口との交錯、従事者指定、守秘義務
改正公益通報者保護法（令和7年法律第62号）	探索行為禁止・通報阻害禁止の明文化等（2026年12月1日施行。条文番号は施行時点で要確認）	探索行為禁止の明文化、通報阻害禁止、中小企業への適用拡大の検討
労働契約法	5条	安全配慮義務の根拠。ハラスメント放置は義務違反
民法	415条・709条・715条	債務不履行・不法行為・使用者責任。損害賠償の3経路
男女雇用機会均等法	11条（セクハラ措置義務）、11条の3（マタハラ措置義務）	セクハラ・マタハラ対応との一元管理

9. フローを回すために必要なテンプレート

ここまで整理したフローを実際に運用するには、受付票・質問票・初動メモ・調査計画書・聴取記録といったテンプレートが不可欠です。

「窓口はあるのに事故る会社」の多くは、テンプレが存在しないか、あっても各担当者が別々のフォーマットを使っている状態です。テンプレを統一するだけで、運用のバラつきは驚くほど減ります。

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本記事の内容は一般的な法務実務の解説であり、個別の事案における法的助言を構成するものではありません。具体的な案件については、弁護士・社会保険労務士等の専門家にご相談ください。
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本記事の法令情報は2026年2月時点のものです。最新の法改正・施行状況については、e-Gov法令検索等でご確認ください。

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