カスタマーハラスメント相談窓口設置・運用規程

（設置）
第1条　当社は、カスタマーハラスメントに関する相談に応じ、適切に対応するため、相談窓口を設置する。

（担当者）
第2条　相談窓口に担当者及び代替担当者を置く。担当者及び代替担当者の氏名並びに連絡方法は、別に定めて周知する。
2　担当者及び代替担当者は、あらかじめ、カスタマーハラスメントの定義、正当な申入れとの区別、二次被害の防止その他必要な事項について研修を受けるものとする。

（現場からの即時報告）
第3条　前条の相談窓口とは別に、従業員が、業務の遂行中にカスタマーハラスメント又はそのおそれのある言動を受けた場合に、管理監督者その他所定の者へ速やかに報告できる経路を確保する。

（相談の範囲）
第4条　相談窓口は、カスタマーハラスメントが現に生じている場合のほか、発生のおそれがある場合及び該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に応じる。
2　相談窓口は、言動を直接受けた従業員のほか、これを認識した周囲の従業員からの相談にも応じる。
3　当社で就業する派遣労働者も、相談窓口を利用することができる。

（対応）
第5条　相談窓口は、相談を受けたときは、相談者に必要な事項を説明し、相談内容を記録し、人事、法務、産業保健その他の関係部門と連携して、事実確認及び被害者への配慮その他の必要な措置につなぐ。

（プライバシー及び不利益取扱いの禁止）
第6条　当社は、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずる。
2　当社は、従業員又は派遣労働者が相談をしたこと等を理由として、不利益な取扱いをしない。

（外部委託）
第7条　当社は、相談窓口の運営の全部又は一部を外部の機関に委託することができる。この場合においても、事実確認、被害者への配慮その他の措置を決定し実施する責任は当社が負う。

カスタマーハラスメント相談窓口のご案内

お客様等からの言動で、つらい思い・困りごとを抱えていませんか。当社は、カスタマーハラスメントに毅然と対応し、皆さんを保護します。一人で抱え込まず、ご相談ください。

■ 相談できること
・お客様等から暴言・威圧・長時間の拘束・不当な要求等を受けた
・カスハラかどうか分からないが、対応に困っている（判断が難しい段階でも相談できます）
・同僚が受けているのを見た（周囲の方からの相談も受けます）

■ 相談窓口
担当者：【◯◯　◯◯】／代替担当者：【◯◯　◯◯】
内線：【◯◯】／メール：【◯◯@◯◯.co.jp】／受付時間：【平日9:00〜18:00】
時間外・緊急時：【本部当番　◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯】
外部相談窓口：【（委託先名）　◯◯-◯◯◯◯-◯◯◯◯】（匿名でご相談いただけます）

■ その場で危険を感じたら
身の危険を感じる場合は、判断を待たず、その場を離れ、管理監督者・警備・警察へ連絡してください。

■ 安心してご相談いただくために
相談したこと等を理由に、不利益な取扱いをすることはありません。相談内容のプライバシーは保護します。
※当社で就業する派遣労働者の方も、この窓口をご利用いただけます。

カスタマーハラスメント相談受付票

受付番号：__________／受付日時：____年__月__日__:__
受付担当者：__________／相談方法（連絡方法）：対面・電話・メール・その他（____）

【相談者】
氏名：__________（匿名希望：有・無）／所属：__________
雇用形態：正社員・パート・契約・その他／派遣労働者：該当・非該当（派遣元：__________）
連絡方法：__________

【安全・緊急性】
現在の安全：確保されている・確認が必要・危険がある
緊急性：高（進行中・危険）・中・低
即時に講じた措置：__________（担当交代・複数名対応・退店要請・通話終了・警察通報・本部連絡・その他）

【事案】
発生日時：____年__月__日__:__／場所・媒体：店舗・電話・メール・SNS・訪問・その他（____）
顧客等との関係：一般顧客・取引先担当者・施設利用者/家族・近隣住民・その他（____）／他社の労働者・役員：該当・非該当

【言動の内容】
要求内容：__________
具体的な発言（できる限り原文）：__________
態様：暴言・威圧・拘束・撮影・SNS投稿・その他（____）
継続時間：______／回数・頻度：______

【背景・影響】
企業側の説明不足・対応ミスの有無：有・無（____）
相談者の心身の状況：__________／業務継続への影響：__________

【証拠・目撃者】
証拠：録音・録画・メール・カメラ映像・なし（保全状況：______）／目撃者・同席者：__________

【相談者の意向・説明】
相談者が希望する対応：__________
共有に関する相談者の意向：__________
相談者への説明実施：不利益取扱いの禁止・情報の取扱い・共有範囲・緊急時の例外（□説明済）

【今後の対応】
次の担当者／接続先：人事・法務・産業保健・その他（____）
対応方針：__________／次回フォロー予定日：____年__月__日

ご相談にあたってのご説明

ご相談ありがとうございます。対応を始める前に、次の点をご説明します。

1．相談されたこと等を理由に、解雇その他の不利益な取扱いをすることはありません。
2．お聞きした情報は、対応に必要な範囲で取り扱います。
3．事実確認や対応のため、人事・法務・産業保健の担当者等に共有する場合があります。
4．そのため、完全な秘密保持をお約束できない場合があります。共有する際は、目的・共有先・範囲をご説明し、ご意向に配慮します。
5．暴行・脅迫等の切迫した危険がある場合など、安全確保や法令上必要な場合には、ご同意の有無にかかわらず、必要最小限の範囲で共有することがあります。
6．匿名でのご相談も可能ですが、その場合、事実確認や対応に一定の限界が生じることがあります。
7．ご本人のご意向を確認しますが、会社として必要な安全措置を講じる場合があります。
8．調査の結果としてお伝えできる範囲には、行為者や第三者のプライバシー等により、限界がある場合があります。
9．この窓口は、医療機関や法律上の代理人ではありません。必要に応じて、専門の相談先をご案内します。
10．なお、この相談とは別に、都道府県労働局、弁護士、労働組合、医療機関、ご家族その他必要な相談先にご相談いただくことを妨げるものではありません。

相談受付・初動チェックリスト（担当者用）

□ 相談者の安全を確認した（現在の安全・緊急性）
□ 緊急性が高い場合、その場の安全確保ルート（導線A）へ即時接続した
□ 相談者に初回説明（不利益取扱い禁止・情報の取扱い・共有範囲・緊急時の例外）を行った
□ 相談者の話を最後まで聴いた（遮らない・結論を急がない）
□ 相談したこと自体を評価・否定していない
□ 事実と評価を分けて受付票に記録した
□ 日時・発言・態様・継続時間・影響を具体的に記録した
□ 同じ説明を繰り返させていない
□ 必要のない機微情報を聞いていない
□ 相談者の希望する対応・共有の意向を確認した
□ 証拠・目撃者の有無を確認した
□ 接続先（人事・法務・産業保健）を決めた
□ 次回フォロー予定日・次の担当者を決めた
□ 記録を所定の方法で保管した（アクセス制限）