1. 緊急性確認（危険が進行していれば以降を飛ばして避難・110番へ）
2. 安全確保・避難
3. 被害者保護（担当交代・再接触防止・産業保健等）
4. 証拠保全（録音・録画・メール・SNS・履歴・目撃者）
5. 要求内容の確認
6. 企業側のミス・説明不足の確認
7. 通常の説明・合理的配慮の検討
8. 管理職介入・担当者交代・複数名対応
9. 対応条件の提示（時間・方法の制限）
10. 連絡窓口の一本化
11. 書面対応への切替え・書面警告
12. 契約・約款・利用規約・業法の確認
13. 法的措置候補の比較（必要性・相当性・根拠）
14. 権限者の決定
15. 警察・弁護士への相談
16. 相手方への通知（警告・取引拒絶・出入禁止等）
17. 措置の実施
18. 違反時の対応
19. 被害者フォロー
20. 再検討・見直し（期間の再評価）

〔宛先〕　　　　　様
〔差出人〕　　　　株式会社〇〇　〇〇部　部長　〇〇（発行権限者）
〔発行日〕　　　　20〇〇年〇月〇日

件名：当社担当者への言動に関するお願い

平素より当社サービスをご利用いただきありがとうございます。
当社記録によれば、下記の日時・場所において、当社担当者に対する
次の言動が確認されております。ご事情もあろうかと存じますが、
当社としては、担当者の安全と業務の遂行の観点から、お願いを申し上げます。

【当社が確認した事実】
・日時：20〇〇年〇月〇日 〇時頃
・場所／媒体：〇〇（店舗／電話／メール 等）
・確認された言動：（具体的に。例：大声での怒号が約〇分続いた／
　担当者個人への侮辱的な発言があった 等）

【これまでの当社の対応】
・（例：ご要望の趣旨を確認し、〇〇について複数回ご説明しました）

【今後お願いする事項】
・担当者への侮辱的・威圧的な言動はお控えください。
・ご要望・お問い合わせは、下記の窓口へお願いいたします。
　なお、正当なお申し出については、引き続き誠実に対応いたします。

【今後の連絡方法】
・窓口：〇〇（担当・連絡先・受付時間）

【今後について】
・同様の言動が継続する場合には、当社として必要な措置を検討する
　ことがございます。

ご不明な点は上記窓口までお問い合わせください。
以上

〔宛先〕　　　　　様
〔差出人〕　　　　株式会社〇〇　〇〇部　部長　〇〇（発行権限者）
〔発行日〕　　　　20〇〇年〇月〇日

件名：再度のお願い（〇月〇日付お願いに関して）

20〇〇年〇月〇日付で、担当者への言動についてお願いを差し上げました。
しかしながら、当社記録によれば、その後も下記の言動が確認されております。

【初回のお願い】20〇〇年〇月〇日付
【その後確認された言動】
・日時／場所／媒体：〇〇
・確認された言動：（具体的に）

つきましては、担当者への侮辱的・威圧的な言動はお控えいただくよう、
改めてお願いいたします。ご要望は下記窓口で承ります。

【今後の連絡方法】窓口：〇〇（担当・連絡先・受付時間）

【当社が検討している対応】
・同様の言動が継続する場合、当社は、施設利用条件の見直し、
　取引・サービス提供の見直しその他の必要な措置を検討いたします。
・本件についてご意見がある場合は、〇月〇日までに上記窓口へ
　書面またはメールでお知らせください。

以上

件名：ご連絡窓口の一本化について

本件に関する当社へのご連絡は、正確かつ迅速に対応するため、
今後は下記の窓口で一括して承ります。
恐れ入りますが、個々の担当者・店舗への直接のご連絡はお控えください。

【窓口】部署／担当：〇〇　連絡先：〇〇　受付時間：〇〇
※正当なお申し出には、当窓口にて引き続き誠実に対応いたします。
以上

件名：以後のご連絡方法について

本件については、正確な記録と的確な対応のため、以後のやり取りを
書面（メールを含む）に限らせていただきます。恐れ入りますが、
ご連絡は下記へ書面またはメールでお願いいたします。

【送付先】〇〇　メール：〇〇
※お急ぎでご連絡が必要な緊急のご事情がある場合は、その旨を明記ください。
以上

件名：ご注文（お申込み）についてのご連絡

このたびのお申込みにつきまして、当社内で検討いたしましたが、
今回はお引き受けいたしかねるとの結論となりました。ご期待に
沿えず恐れ入ります。

ご不明な点は下記窓口までお問い合わせください。

【窓口】〇〇
以上

□ 契約書・約款・利用規約を確認した
□ 該当する解除事由（催告解除／無催告解除）を特定した
□ 催告の要否・催告済みか確認した
□ 通知期間・通知方法を確認した
□ 既履行分・前払金・返金の扱いを確認した
□ 顧客等の生命・心身の健康への影響を確認した
□ 代替手段（他の提供方法・他社紹介等）を検討した
□ 解除の必要性・相当性を検討した
□ 業法上の制約を確認した
□ 差別・合理的配慮の観点を確認した
□ 事実・証拠を整理した
□ 決裁権限者を確認した
□ 弁護士に確認した
□ 被害者保護を先行して実施した
□ 通知文の表現を確認した（挑発的でないか）

件名：ご来店に際してのお願い

当社記録によれば、〇月〇日、当店において、担当者に対する
〇〇（具体的言動）が確認されました。当店では、他のお客様と
従業員の安全のため、同様の言動があった場合、その場での対応を
お断りすることがございます。ご理解をお願いいたします。
ご要望は〇〇窓口で承ります。

件名：当社施設のご利用に関するご連絡

〔宛先〕　　　　様
〔差出人〕　　　株式会社〇〇（発行権限者：〇〇）
〔発行日〕　　　20〇〇年〇月〇日

1. 当社が確認した事実
　・日時／場所：20〇〇年〇月〇日、〇〇店
　・確認された言動：（具体的に）
2. これまでの当社の対応
　・20〇〇年〇月〇日付お願い（初回警告）等
3. 対象者：〇〇 様（本人確認方法：〇〇）
4. 対象施設・区域：〇〇店（〇〇エリア）※対象を限定
5. 対象期間：20〇〇年〇月〇日から〇か月間（〇年〇月〇日に再検討）
6. 禁止する行為：上記施設・区域への立入り
7. 例外的な連絡方法：ご要望・お問い合わせは〇〇窓口へ書面/メールで
8. 再来店時の対応：対象期間中に対象施設へ来訪された場合は、当社から退去を
　 求めます。退去の求めに応じず、従業員または利用者の安全、施設運営等に
　 支障が生じる場合には、警備会社または警察へ連絡することがあります。
9. お問い合わせ：〇〇窓口（連絡先・受付時間）

本措置は、従業員と他のお客様の安全確保を目的とするものです。
ご意見がある場合は〇月〇日までに上記窓口へお知らせください。
以上

【110番でまず伝える】
1. 何が起きているか（例：暴れている／刃物を持っている）
2. 現在進行中か
3. 住所・施設名（　　　　　　　　　　）
4. 階・入口（　　　　　）
5. 行為者の人数・外見・服装
6. 凶器・危険物の有無
7. 負傷者の有無
8. 行為者の現在位置・逃走方向・車両番号
9. 退去要請をしたか
10. 従業員・お客様の避難状況
11. 防犯カメラ・録音の有無
12. 通報者名・電話番号

※従業員に行為者を拘束・制圧させない。安全を最優先。
※通報後は本部連絡・被害者保護・現場保存・事後記録。

■ 警察相談シート
相談日時：　　　　　相談先（署・#9110）：　　　　　相談番号：
【事案概要】
発生日時・場所：
行為者（氏名／特徴／不明）：
具体的言動（事実。評価を混ぜない）：
　□暴力 □脅し □凶器 □器物損壊 □不退去 □待ち伏せ □つきまとい
　□SNS投稿 □自宅・家族への言及
過去の経緯・警告歴：
証拠（録音／録画／カメラ／メール／SNS／目撃者）：
被害者（担当者）・負傷/受診の有無：
今後の接触見込み（再来店・来訪の可能性）：
【会社が相談したい事項】
　（例：再来店時の対応／被害届の要否／警告の進め方）
【警察からの助言】
【担当者】　　　　　【次の対応】

■ SNS証拠保全票
発見日時：　　　　保存者：
プラットフォーム：　　　　投稿URL：
アカウント名／ID：
投稿日時：
投稿本文（原文のまま）：
投稿前後のやり取り・文脈：
添付画像・動画（保存ファイル名）：
アドレスバーを含むスクリーンショット：□取得済み
従業員の個人情報の有無：□氏名 □顔写真 □勤務先 □自宅・家族
虚偽・危害予告・なりすましの有無：
編集・削除前の状態の保存：□済み
閲覧日時：
共有先（法務／広報／情報システム）：

1. 投稿発見
2. 原文・URL・日時・アカウントを保存
3. 投稿前後の文脈を保存
4. 危害の切迫性を確認（切迫していれば警察相談を優先）
5. 従業員個人情報の有無を確認
6. 法務・広報・情報システムへ集約
7. 公開反論の要否を判断（原則しない）
8. プラットフォームへの削除申請
9. 警察相談
10. 弁護士相談
11. 発信者情報開示・削除仮処分等の検討
12. 被害者保護
13. 再投稿・再発の確認

〔宛先〕　　　　　株式会社　御中
〔差出人〕　　　　株式会社〇〇　〇〇部　〇〇

件名：貴社ご担当者の言動に関するご確認のお願い

平素より格別のお引き立てを賜り御礼申し上げます。
このたび、下記のとおり、貴社ご担当者による当社従業員への言動に
つきまして、当社従業員の就業環境に支障が生じております。つきまし
ては、事実関係のご確認と、再発防止に向けたご協力をお願い申し上げ
ます。

【当社が確認した事実】
・日時／場所：
・確認された言動：（具体的に）
【当社の対応】
・被害者保護（担当者の一時変更等）を実施済み
【お願い】
・事実関係のご確認
・再発防止に向けたご協議
・必要に応じたご担当者の変更等のご検討
【当社窓口】〇〇（連絡先）

なお、本件は取引関係とは切り離し、まずは従業員保護の観点から
ご連絡するものです。ご協力のほど、よろしくお願いいたします。
以上

【直後・短期】
□ 担当者を交代した
□ 行為者との接触を停止した
□ 連絡窓口を一本化した
□ 行為者からの再接触を防ぐ措置をとった
□ 勤務場所・シフトを一時調整した
□ 帰宅経路の安全を確認した
□ 警備と連携した
□ 産業保健につないだ
□ 医療・休養の要否を確認した
□ 相談窓口を案内した
□ 情報共有を必要最小限に限定した

【保護措置を行う際の本人確認】
□ 本人の意向を確認した
□ 措置の目的・期間を説明した
□ 賃金・手当・評価への影響を確認した
□ 見直し日を設定した

【中長期】
□ 定期的にフォローした
□ 不利益取扱いが生じていないか確認した

■ 対応上注意を要する事案情報 台帳（項目例）
管理番号／登録日／登録権限者
利用目的（例：従業員の安全確保・再接触防止）
登録要件（どの事実があれば登録するか）
情報源（記録・証拠）
対象者（本人確認方法）
事案概要（事実）
実施した措置（警告・利用制限等）
共有範囲（部署・他店舗・グループ会社の要否と範囲）
第三者提供の有無・根拠
保存期間／更新日／再検討日
訂正・削除の手続
アクセス権限（閲覧できる者）
目的外利用の禁止

■ 法的対応検討票
管理番号：　　　　　作成日：　　　　　記録者：　　　　　承認者：
【事案概要】
行為者（氏名／不明／特徴）：
契約関係：□あり（類型：　　）□なし
施設利用関係：
具体的言動（事実。評価と分ける）：
3要素の暫定評価（①顧客等の言動 ②社会通念上許容範囲を超える
　③就業環境が害される）：※あくまで暫定・組織的に確認
緊急性：□高 □中 □低
企業側のミス・説明不足：
合理的配慮の要否：
過去の注意・警告：
証拠（録音／録画／カメラ／メール／SNS／目撃者／履歴）：
被害者への影響（心身・勤怠）：
業務への影響：
業法上の制約：
契約・約款・利用規約：
【候補措置】（各根拠・リスク・代替措置・必要最小限性）
　□口頭注意 □窓口一本化 □書面警告 □利用制限
　□新規取引拒絶 □サービス停止 □契約更新拒絶 □契約解除
　□出入禁止 □110番 □#9110 □被害届 □告訴
　□SNS削除申請 □発信者情報開示 □仮処分 □損害賠償
警察相談：□要 □済　弁護士相談：□要 □済
決裁権限者：　　　　実施日：　　　　再検討日：
被害者保護（実施内容）：
情報共有先（必要最小限）：