規定例｜カスハラ対応に関する12の条項

以下は一般的な参考例です。自社の規程体系、既存条項との整合、業種の実態に合わせて必ず調整し、必要に応じて専門家（弁護士・社会保険労務士）の確認を受けてください。各規定例には「この条文の狙い」「自社用に調整すべき点」「避けるべき書き方」を付します。

規定例1｜目的条項

• この条文の狙い：規程の適用範囲と目的（就業環境の確保）を示す。行為者が「顧客等（社外）」であることを冒頭で明確にする。
• 自社用に調整すべき点：「顧客等」の範囲に、自社の業態に即した対象（施設利用者、近隣住民、潜在顧客等）を反映する。
• 避けるべき書き方：「従業員のクレーム対応能力の向上を目的とする」等、従業員側に問題があるかのような目的設定。

規定例2｜会社の方針・正当な申入れとの区別

• この条文の狙い：指針が義務として求める「毅然対応・労働者保護」を明記し、同時に正当な申入れ・合理的配慮を除外して、顧客対応の放棄を防ぐ。
• 自社用に調整すべき点：合理的配慮の具体的な提供方法（筆談、時間確保等）は、マニュアルや別途の対応要領に委ねる。
• 避けるべき書き方：「顧客の要求はすべて拒否できる」等、正当な申入れまで排除し得る表現。

規定例3｜会社の対応（1名店舗の代替措置を含む）

• この条文の狙い：現場が「一人で耐える」ことを避ける。1名店舗など複数対応が物理的に困難な場合の代替措置（第2項）を条文上に置き、「原則」だけで終わらせない。
• 自社用に調整すべき点：本社・本部の連絡先、警備会社の有無、店舗形態に応じて代替措置を具体化する。
• 避けるべき書き方：「必ず複数名で対応する」という実現不可能な断定。守れない規程は、かえって責任問題を招く。

規定例4｜従業員の相談・報告（一律の報告義務を課さない構造）

• この条文の狙い：一般従業員には「相談・報告できる」権利とし、管理監督者に「報告・安全確保の義務」を課す。被害を受けて報告できなかった労働者が、服務規律違反として責められる構造を避ける。
• 自社用に調整すべき点：「所定の部署」を自社の報告ルート（本部、人事、法務等）に置き換える。
• 避けるべき書き方：「従業員は速やかに報告しなければならない」と一般従業員に一律の報告義務を課すこと。被害者が沈黙したことを理由に不利益を課す余地を生む。義務は管理職側に置く。

規定例5｜相談窓口

• この条文の狙い：指針が求める「広く相談に応じる」範囲（おそれ・微妙・周囲の労働者）を規程に落とす。
• 自社用に調整すべき点：既存のハラスメント窓口と統合するか、外部委託するかを反映。担当者・連絡方法は別途定めて周知（詳細は第6話）。
• 避けるべき書き方：「カスハラに該当する事案のみ受け付ける」という限定。該当性が微妙な段階の相談を締め出してしまう。

規定例6｜事実関係の確認への協力（必要かつ相当な範囲に限定）

• この条文の狙い：事実確認への協力を求める根拠を置きつつ、「業務上必要かつ相当な範囲」に限定して、被害者・協力者への過度な負担を避ける。
• 自社用に調整すべき点：協力の具体的内容（聴取、記録提出等）は運用に委ねる。
• 避けるべき書き方：範囲を限定しない包括的な協力義務。被害者に繰り返しの聴取を強いる根拠になりかねない。

規定例7｜被害者への配慮（不利益が生じないよう配慮）

• この条文の狙い：被害者配慮を規程化しつつ、配慮が不利益取扱いに転化しないための歯止め（第2項・第3項）を置く。後述の「保護と不利益取扱いの境界」に対応する中核条項。
• 自社用に調整すべき点：産業保健体制（産業医、地域産業保健センター等）を自社の実態に合わせる。
• 避けるべき書き方：「被害者を顧客対応から外す」とだけ定めること。本人の意向・協議・復帰方法がないと、不利益取扱いと受け取られる。

規定例8｜自社労働者による他社労働者等へのカスハラ禁止（服務規律）

• この条文の狙い：指針6⑷・7が望ましい取組とする「自社の労働者が他社の労働者等に対してカスハラを行わない旨」を服務規律として明確化し、次の懲戒接続条項につなぐ。
• 自社用に調整すべき点：既存の服務規律に一号を加える形が自然。既存条項（信用失墜行為等）で読める場合は、新設せず既存条項の活用でもよい。
• 避けるべき書き方：「一切の苦情・要求を行ってはならない」等、正当な業務上の申入れまで禁じる過度に広い表現。

規定例9｜懲戒規定への接続（申告のみで懲戒しない）

• この条文の狙い：服務規律（規定例8）と既存の懲戒規定を接続する。申告の事実のみで懲戒しない（第2項）ことを明記し、事実確認・相当性を担保する。
• 自社用に調整すべき点：「就業規則第◯条」に、既存の服務規律違反・懲戒事由の条番号を入れる。既存規定で足りるなら独立の懲戒事由を新設しない。
• 避けるべき書き方：「カスハラを行った者は懲戒解雇とする」等、行為の軽重を問わず一律に重い処分を科す規定。相当性を欠き、懲戒権濫用の問題を生む。

規定例10｜プライバシー保護・秘密保持（会社側の取扱担当者が主たる名宛人）

• この条文の狙い：秘密保持義務の主たる名宛人を「会社側の取扱担当者」に限定する。相談者本人まで広く拘束しないことで、労働局・弁護士・医療機関等への相談を萎縮させない。
• 自社用に調整すべき点：取扱担当者の範囲（窓口担当者、人事、法務等）を明確にする。
• 避けるべき書き方：「相談に関与した者は知り得た情報を漏らしてはならない」と一般的に定めること。相談者本人・協力者まで含み得て、外部への正当な相談を妨げる。第4項の例外を必ず置く。

規定例11｜不利益取扱いの禁止（義務に対応する中核条項）

• この条文の狙い：就業規則対応の中核。指針が義務として求める「不利益取扱いをしない旨の定めと周知」に対応する。4つの保護行為（相談・協力・労働局への相談等・調停出頭）を漏らさない。
• 自社用に調整すべき点：就業規則に置くか、ハラスメント防止規程に置くか、社内報・社内ホームページ等に記載するかを選ぶ。ただしいずれかで必ず定め、周知する。
• 避けるべき書き方：保護行為を「相談したこと」だけに限定すること。協力・労働局への相談・調停出頭を落とすと、指針の要求を満たさない。

規定例12｜派遣労働者の相談・保護／別規程・マニュアルへの委任

• この条文の狙い：派遣労働者は派遣先である自社の就業規則の一般的な適用対象ではないため、「準じた取扱い」として別条を立てる。相談を理由とする派遣受入拒否の禁止を明記。具体例・手順はマニュアルに委任し、規程本文の頻繁な改定を避ける。
• 自社用に調整すべき点：派遣元との連携方法（連絡ルート、情報共有）を派遣契約・覚書と整合させる。
• 避けるべき書き方：「当社の従業員（派遣社員を含む）」と一括りにすること。雇用関係が異なるため、「当社が雇用する労働者」と「当社で就業する派遣労働者」を区別する。