カスタマーハラスメント研修資料｜正当な苦情との違いと対応手順

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主はカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務となります。中小企業を含むすべての事業主が対象で、適用猶予はありません。本記事は、自社の方針・窓口・判断基準を補充して使える社内研修資料一式（研修スライド・ハンドブック・実務ツールキット・ケース・確認テスト・講師台本・実施ガイド・顧客向け掲示文）を無料で配布するとともに、研修の核心である「正当な苦情・合理的配慮の求めとカスハラの違い」と「対応手順」を実務目線で整理します。

カスハラ対策で最初につまずくのは、「どこまでが正当な苦情で、どこからがカスハラなのか」という線引きです。線引きを誤れば、正当なご指摘まで拒んでお客様との信頼を損ない、逆に放置すれば従業員が疲弊します。本記事と研修資料は、お客様を一律に悪者にするためのものでも、従業員に我慢を強いるためのものでもありません。正当な苦情には誠実に、迷惑行為には毅然と――その両立を、現場の判断基準に落とし込むことを目的としています。

【法令・制度基準日】本記事および研修資料の基準日は2026年6月18日（施行前）です。施行後に使用する際は、最新の法令・告示・通知・Q&A・自社規程の改定状況をご確認ください。

なぜ今、カスハラ研修が必要なのか

背景には、法改正と現場実態の両方があります。今回の改正で、カスハラはパワーハラスメントと同じ枠組みの中で、事業主が防止措置を講ずべき対象として明確に位置づけられました。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が、事業主が講ずべき措置の具体的な内容を示しています。

実態面でも、カスハラに関する相談があったと回答した企業は決して少なくありません。発端をたどると、自社の説明不足や対応のまずさがきっかけになっている場合もあります。だからこそ、従業員を守る取り組みと、顧客対応そのものを改善する取り組みは、切り離せない「両輪」として進める必要があります。

カスタマーハラスメントの3要素

職場におけるカスハラは、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。一つでも欠ければ、カスハラとは言いません。

③の判断は、特定の人が極端に過敏か鈍感かではなく、「平均的な労働者の感じ方」を基準とします。我慢の問題ではなく、恐怖や体調不良は見過ごせないサインです。

「顧客等」の範囲と、起こり得る経路

「顧客等」は、購入者・契約者に限られません。今後利用する可能性のある潜在顧客、取引の相手方や取引先の担当者（BtoB）、施設利用者の家族、事業に関係を有する近隣住民等も、事案により含まれ得ます。「取引先の要求はカスハラにならない」「家族や近隣住民は含まれない」という理解は誤りです。

また、カスハラは対面の場面に限られません。電話・メール・チャット・SNS・口コミなど、インターネット上の言動も対象に含まれ得ます。「電話やSNSではカスハラにならない」というのも誤りです。

最重要：正当な苦情・合理的配慮の求めとの違い

苦情そのものは問題ではありません。正当なクレームは、業務改善やサービス向上につながる大切な声です。判断のポイントは、苦情の有無ではなく、その「内容」と「手段・態様」が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。

合理的配慮の求めは「属性」、カスハラは「行為」に注目する

障害者差別解消法により、2024年4月から事業者にも合理的配慮の提供が義務づけられました。社会的障壁の除去（合理的配慮）を求めること自体は、カスハラではありません。筆談・読み上げ・スペースの確保などは、建設的対話で代替手段を一緒に探します。

障害・認知症・高齢・病気等があっても、暴力・脅迫・長時間拘束・性的要求等が当然に許されるわけではありません。差別防止と従業員の安全確保は両立します。同時に、属性によってお客様を一律に「リスク」と決めつけるステレオタイプも避けなければなりません。

要求の「内容」と「手段・態様」を分けて確認する

カスハラ該当性は、要求の「内容」と、要求を実現する「手段・態様」の両面から確認します。いずれか一方だけが相当性を欠く場合でも、カスハラに当たり得ます。

該当性は、言動の目的、経緯・状況、業種・業態、態様・頻度・継続性、労働者の状況、行為者との関係性等を総合的に考慮して判断されます。「大声を出した＝必ずカスハラ」でも、「一度だけだから絶対にカスハラにならない」でもありません。

現場の対応手順

迷惑行為が疑われる場面では、次の流れを基本とします。正当な苦情への対応とは区別して用います。

• 安全を確認する。自分と周囲（他のお客様・従業員）の安全をまず確認します。身体への危険があれば安全確保を最優先します。
• 内容と手段・態様を分けて確認し、できる範囲を伝える。「できること」「確認が必要なこと」「できないこと」を分け、誠実に・具体的に伝えます。曖昧な約束をしません。
• 一人で抱え込まない。複数名・上長（SV・店長）へ。さらに本部・人事・法務・総務、必要に応じ警備・危機管理へとつなぎます。
• 記録する。日時・場所・担当・要求内容・態様・対応時間・資料を残します。録音は自社ルールに従い、個人情報保護法を遵守します。
• 継続・保留・打切り・退去要請・警察相談を判断する。現場の独断ではなく、自社ルールと緊急性・安全確保に応じて、上長・関係部署と連携して判断します。

【誤りやすい説明】「顧客の録音・撮影・SNS投稿はすべて違法」「法律によりすべての録音を禁止」という説明は不正確です。違法かどうかは内容・態様により異なり、録音は自社の案内・運用に沿って対応します。

従業員保護と顧客対応改善の両立

対応の後は、従業員の安全確保と心身のフォロー（担当者の交代、行為者との引き離し、健康相談・メンタルケア）を行います。相談・協力した従業員を、それを理由に不利益に扱ってはいけません。あわせて、発端に自社の不備がなかったかを点検し、商品・サービス・説明・契約・表示・接客の改善や、FAQ・約款・対応基準の見直しにつなげます。従業員を守ることと、顧客対応を良くすることは、対立しません。

事業主が講ずべき措置（2026年10月施行・全事業主の義務）

指針は、5つの柱・全10項目の措置を義務として示しています（中小企業を含む全事業主）。研修は、このうちの一部にすぎません。

• ① 方針の明確化・周知：毅然と対応し労働者を守る方針／対処内容を明確化し周知する
• ② 相談体制の整備：相談窓口を定め周知し、適切に対応できる体制を整える
• ③ 事後の迅速かつ適切な対応：事実確認／被害者への配慮／再発防止
• ④ 抑止のための措置：悪質事案への対処方針（警察通報・警告・販売停止・出入禁止等）を定め周知する
• ⑤ 併せて講ずべき措置：相談者等のプライバシー保護／相談等を理由とする不利益取扱いの禁止

研修資料のダウンロード（無料）

第7回の研修教材一式です。まずは研修スライドから。各資料には自社の方針・窓口を記入する欄があります。架空の連絡先は記載せず、自社の体制に合わせてご記入ください。

シリーズ：法務・総務のための社内研修資料20選